Menu Chiudi

Customer satisfaction

Per noi qualità non è un pensiero astratto, è il cardine del nostro metodo di lavoro diretto alla soddisfazione del cliente e orientato al costante miglioramento.

  • La Customer satisfaction è la percezione del cliente che il servizio ha raggiunto o superato le proprie aspettative relativamente all’insieme di benefici e costi per lui rilevanti ai fini della fruizione del servizio stesso.
  • La soddisfazione della clientela rappresenta lo scopo primario di ogni organizzazione come la nostra, i cui sforzi sono tesi allo sviluppo di una relazione continuativa, stabile e durevole, tramite la ricerca della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative.
  • Alla base della customer satisfaction vi è dunque la creazione di valore per i Clienti, ovvero la soddisfazione dei loro bisogni e delle loro esigenze in modo efficace ed efficiente.

Misurare la customer satisfaction

La rilevazione della qualità percepita viene effettuata con l’ausilio di questionari che vengono periodicamente sottoposti alla clientela al fine di ottenere la valutazione delle prestazioni fornite.
Il nostro metodo consente di misurare la qualità percepita del servizio offerto da attraverso la valutazione del divario esistente tra le aspettative e le percezioni dei Clienti.

La customer satisfaction può essere scomposta in cinque dimensioni fondamentali che ne determinano il valore:

  • aspetti tangibili (aspetto delle strutture, delle attrezzature, del personale);
  • affidabilità (capacità di erogare il servizio in modo puntuale e accurato);
  • capacità di risposta (aiutare i clienti e fornire il servizio con prontezza),
  • capacità di rassicurazione (competenza e cortesia, fiducia e sicurezza);
  • empatia (comprendere i problemi dei clienti e di assisterli in maniera premurosa )

Per ognuna di queste dimensioni vengono rilevate le aspettative e le percezioni dei Clienti.

GLI INDICATORI DI QUALITÀ

Gli indicatori di qualità del servizio così come prescritto all’ art. 4 comma 1 lettera n del Terzo Atto Convenzionale, validi per tutte le Concessionarie e definiti sulla base della Direttiva del Ministro delle infrastrutture e dei trasporti n.102/2009 con la Direzione Generale per la Vigilanza sulle Concessionarie autostradali, sono i seguenti:

FATTORE BASE UNITA’ DI MISURA STANDARD DI RIFERIMENTO
Sicurezza del Viaggio
Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative nel 85% dei casi ai cantieri di durata > 5 gg.
Tempo (h)
di preavviso nell’85%
24 ore
Regolarità
Stato segnaletica orizzontale (1)
( retroriflessione )
(RL)
Retroriflessione
(mcd lx-1 m-2)
100 RL (2)
Confortevolezza
Servizi Aree di Servizio, numero di controlli al mese su almeno l’80% delle aree.
Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree
N° Controlli / Mese N/A
Servizi per viaggiatori diversamente abili
Servizi Aree di Servizio, numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree.
N° Controlli / Mese N/A
Informazione agli utenti
Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail
Tempo di risposta (giorni)
nell’85% dei casi
10 giorni lavorativi

(1) Il dato fa riferimento esclusivamente alle misurazioni effettuate in carreggiata lungo la striscia continua di emergenza. Non sono considerate tratte in galleria, aree \servizio, perti¬nenze e aree di cantiere.
(2) Il rispetto dello standard si verifica (escluso il periodo delle operazioni invernali) sul 90% su tratte minime di 20 km, in coerenza con la Convenzione Unica

AREE DI SERVIZIO DI ALTIVOLE

Gentili Viaggiatori,

Siamo lieti di informare che le aree di servizio di Altivole in entrambe le direzioni, site al Km 60+500 della Superstrada Pedemontana Veneta, sono pienamente operative.

Sono a disposizione dell’Utenza sia i servizi di ristoro curati dalla società Autogrill sia l’erogazione dei carburanti benzina e diesel.

AugurandoVi buon viaggio ringraziamo per aver utilizzato i nostri servizi.

Cordialmente

Superstrada Pedemontana Veneta

Istituzione temporanea del limite di velocità massima consentita di 90 km/h

Gentili Viaggiatori,

Informiamo che nel tratto di strada compreso tra le stazioni di Montecchio Maggiore Nord e Valle Agno dal km 8+000 al km
8+500 direzione Treviso
, fino al 31/03/2024 il limite di velocità massima consentita è ridotto a 90 km/h.

AugurandoVi buon viaggio ringraziamo per aver utilizzato i nostri servizi.

Cordialmente

Superstrada Pedemontana Veneta