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Customer satisfaction

Per noi qualità (Customer satisfaction) non è un pensiero astratto, è il cardine del nostro metodo di lavoro diretto alla soddisfazione del cliente e orientato al costante miglioramento.

  • La Customer satisfaction è la percezione del cliente che il servizio ha raggiunto o superato le proprie aspettative relativamente all’insieme di benefici e costi per lui rilevanti ai fini della fruizione del servizio stesso.
  • La soddisfazione della clientela rappresenta lo scopo primario di ogni organizzazione come la nostra, i cui sforzi sono tesi allo sviluppo di una relazione continuativa, stabile e durevole, tramite la ricerca della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative.
  • Alla base della customer satisfaction vi è dunque la creazione di valore per i Clienti, ovvero la soddisfazione dei loro bisogni e delle loro esigenze in modo efficace ed efficiente.

Misurare la customer satisfaction con il metodo ServQual

Dal punto di vista della misurazione statistica, adottiamo il metodo più noto, il ServQual, abbreviazione di Services Quality, utilizzato per la realizzazione di ricerche di mercato finalizzate al monitoraggio del livello qualitativo del uno o un insieme di servizi. La rilevazione della qualità percepita viene effettuata con l’ausilio di questionari che vengono periodicamente sottoposti alla clientela al fine di ottenere la valutazione delle prestazioni fornite.
Il metodo ServQual consente di misurare la qualità percepita del servizio offerto da attraverso la valutazione del divario esistente tra le aspettative e le percezioni dei Clienti.

La customer satisfaction può essere scomposta in cinque dimensioni fondamentali che ne determinano il valore:

  • aspetti tangibili (aspetto delle strutture, delle attrezzature, del personale);
  • affidabilità (capacità di erogare il servizio in modo puntuale e accurato);
  • capacità di risposta (aiutare i clienti e fornire il servizio con prontezza),
  • capacità di rassicurazione (competenza e cortesia, fiducia e sicurezza);
  • empatia (comprendere i problemi dei clienti e di assisterli in maniera premurosa )

Per ognuna di queste dimensioni vengono rilevate le aspettative e le percezioni dei Clienti.

GLI INDICATORI DI QUALITÀ

Gli indicatori di qualità del servizio, validi per tutte le Concessionarie e definiti sulla base della Direttiva del Ministro delle infrastrutture e dei trasporti n.102/2009 con la Direzione Generale per la Vigilanza sulle Concessionarie autostradali, sono i seguenti:

FATTORE BASE UNITA’ DI MISURA STANDARD DI RIFERIMENTO
Sicurezza del Viaggio
Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative nel 85% dei casi ai cantieri di durata > 5 gg.
Tempo (h)
di preavviso nell’85%
24 ore
Regolarità
Stato segnaletica orizzontale (1)
( retroriflessione )
(RL)
Retroriflessione
(mcd lx-1 m-2)
100 RL (2)
Confortevolezza
Servizi Aree di Servizio, numero di controlli al mese su almeno l’80% delle aree.
Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree
N° Controlli / Mese 2 controlli
Servizi per viaggiatori diversamente abili
Servizi Aree di Servizio, numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree.
N° Controlli / Mese 2 controlli
Informazione agli utenti
Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail
Tempo di risposta (giorni)
nell’85% dei casi
10 giorni lavorativi

(1) Il dato fa riferimento esclusivamente alle misurazioni effettuate in carreggiata lungo la striscia continua di emergenza. Non sono considerate tratte in galleria, aree \servizio, perti¬nenze e aree di cantiere.
(2) Il rispetto dello standard si verifica (escluso il periodo delle operazioni invernali) sul 90% su tratte minime di 20 km, in coerenza con la Convenzione Unica

Il Quality Report
Il Quality Report è lo strumento complementare alla customer satisfaction, con il quale monitoriamo mensilmente gli indicatori di qualità erogata in relazione alla qualità attesa e percepita. L’eventuale rilevazione di scostamenti da avvio al processo di analisi teso al miglioramento degli standard di erogazione.